メルカリ・ラクマ

【商品にクレーム?】メルカリで悪い評価を変更・取り消す方法【購入評価後のトラブルと返金】



こんにちは、松坂 澪 (@matsuzakamio)です。本サイト(CHIMI-JYO)をご覧いただき、ありがとうございます。

メルカリで何事もなく取引が完了したと思ったら「悪い」評価がついていました。

評価コメントも「とても最悪」と怒っている様子でした。

心あたりがないので焦りましたが、メルカリの事務局に依頼して「悪い」評価を取り消してもらいましたので、その流れをまとめました。

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メルカリ 悪い評価 取り消し依頼の流れ

今回、メルカリの事務局に依頼を行って、悪い評価とそのコメントを取り消してもらった流れは以下の通りです。

悪い評価 取消までの流れ
  1. 購入者の方に取引キャンセルの相談を持ちかける
  2. 購入者の方より着払いで商品を返送してもらう
  3. 事務局へ取引キャンセル申請(購入者からの商品クレームがあったため)
  4. 通常は評価後の取引キャンセルは不可!今回のみ特例で取引キャンセルとなり、悪い評価とそのコメントが削除されました

とにかく双方が評価を行った時点で取引完了となるため、取引完了後、すなわち一度評価されたら、キャンセル等の変更を行うことはできない!これが基本との事です。

ですが、出品者と購入者の両方が返品・返金に合意している場合は、取引のキャンセルになるとのことです。

メルカリでの”悪い評価”

突然の”悪い評価”

私はフリマアプリ歴半年程度、総取引は200件ほどで、すべて「良い」評価でした。
嬉しくなるようなお褒めのコメントもあり、対応は悪くないと思っていました。

ところが突然、メルカリで”商品の状態がひどい”と言う理由から「悪い」評価をもらいました。

「明らかに正面の目立つところにシミがある」と言うことでしたが、商品紹介にアップしていた全体写真を確認してもシミは確認できず、正直少し混乱。

「悪い」評価のコメントは文章からもまくし立てるような勢いが感じられるもので、若干恐怖すら感じました。



 メルカリの大前提

そもそも商品に不備があった場合には評価を行う前に、出品者に連絡を行う事が基本です。

取引評価後は評価変更されることなく、返品返金等もできなくなります。

もし万が一、商品に不備があった場合は評価前に出品者へ連絡してください。

メルカリ事務局さんへも迷惑をかけてしまいます。

お問い合わせありがとうございます。
メルカリ事務局です。

該当のお取引は、すでにお取引が完了しているため、キャンセルすることができません。

取引完了後、双方が返品・返金の対応に合意している場合、以下の手順で対応をお願いいたします。

※双方でお話し合いのうえ、返品不要での返金を希望される場合は、その旨を事務局までご連絡ください。

1.購入者が出品者に商品を返送する
※返品の際の送料については双方でご相談ください。
※返送のため住所等の情報が必要な場合は取引メッセージでご確認ください。メッセージの内容が第三者に開示されることはございませんので、ご安心ください。

2.出品者の手元に商品が届いたら取引メッセージで報告する

3.返金方法について、下記の内容を参照に、双方でご相談のうえお決めください。

【出品者に売上金や購入ポイントがある場合】
事務局で、出品者の売上金や購入ポイントを移行し返金対応が可能です
※手数料は事務局より返金させていただきますのでご安心ください

【出品者に売上金や購入ポイントがない場合】
販売手数料分も併せ、お客さま間でご相談のうえ返金方法をお決めください。
※お客さま間での口座振込や現金書留等、メルカリを介さない返金手続きは、当事者間の責任でご対応ください。

4.売上金または購入ポイントの移行をご希望の場合は、取引メッセージにて双方合意のうえ、返品が完了した旨を事務局までご連絡ください。

※返金完了後、双方の評価が非表示となりますことをあらかじめご了承ください。

以上の内容は取引相手にもお伝えしております。

なお、取引メッセージは取引完了後、最後のメッセージから2週間経過すると使用できなくなりますので、ご注意ください。

よろしくお願いいたします。

メルカリ事務局

プロフィールへの記載は効力にも抑止力にもなりません

一応私のプロフィール欄には、”商品になんらかの不備があった場合には対応する*1”旨をプロフィール欄に記載*2していますが、今回は特に機能しませんでした。

*1 たまに出品商品やプロフィール欄に ”ノークレームノーリターン” ”NC、NR” ”返品返金不可” などの記載されていることがありますが、メルカリでは返品を受け付けるのがルールです。

メルカリの規則でも、”ノークレームノーリターン” ”NC、NR” ”返品返金不可” と記載することは認められていません。

*2 プロフィールを読むことはメルカリルールにはなく義務ではないので、たまに見かける”プロフ必読”等の記載に強制力や効力はありません。



メルカリ ”悪い評価” 消すために

不備への謝罪と返品・返金、キャンセルの申し出

謝罪と商品の廃棄依頼

今回はまず取引相手の方に”商品に不備があったことへの謝罪”をし、”返品返金及び取引キャンセルの提案”を行いました。

通常はこの後の返品依頼をお願いします。

返品の際には匿名配送は利用できませんので、匿名配送を利用していて送付していた場合には、住所を相手にご連絡して着払いで送ってもらうことになります。

私の場合は、返品してもらうと700円ほどかかってしまうこともあり、相手の方にも面倒をかけると判断して、返品依頼は行わず、購入者側での廃棄処分(一般ごみとなり廃棄料金がかからないため)を依頼しました。

購入者の返答

廃棄依頼したところ、購入者の方はクリーニングして着るとのこと。

え??謎。。。着るの?

もし、返品依頼をしていたらどうなっていたのだろう?キャンセルに応じてもらえたのだろうか…わかりません。

商品不備の状況確認

謝罪の後、本当ならば必要ないのですが、今回は返品してもらわないため、自分では現物確認を行えません。

商品のシミ?そんなのあったのかな?どんなシミだったのだろう…と疑問も残るため、状況確認のために商品不備の部分の写真のアップを依頼しました。

今回、商品不備の写真のアップは購入者様に依頼をし、通常の商品のアップ の要領で新規商品としてアップしてもらいました。

アップロードの際には、間違って他の方が購入してしまわないように値段は高額設定にしてもらいました。

商品のシミの状況は色見から見て ①元々の柄 ② 隣り合っていた柄の色移り のどちらかのように推測。ソース汚れやカビには見えませんでした。

…もともとの柄にも見えるのだけれども…もし万が一、柄同士の色移りだとしたらクリーニングでは落ちなさそうだな…

こちらとしては出品した責任があります。クリーニングで落ちなかった場合も考え、廃棄をお願いしますと連絡するも、着用したいとの事。

(えっ、だからなんで着るの?シミやばいんでしょ。最悪なんでしょ…)

責任があるから廃棄しないのであれば返品してもらいたいと提案もしたかったのですが、話がこじれると面倒なので、廃棄処分依頼のままで対応しました。

それくらい「悪い」評価のコメントに勢いがあったのです。コメントからも叫び声が聞こえそうな感じの口調でした。



 事務局への取引キャンセル申請

返品は今回は不必要なので、①購入者と取引キャンセルの合意にいたったこと ②今回は返品はしてもらわず、廃棄処分で対応してもらうこと をメルカリ事務局に伝え、取引キャンセルをお願いしました。

事務局へのキャンセル申請後1日で、取引キャンセルが完了し、購入者様のほうには返金が行われたと連絡がきました。取引キャンセルと同時に出品者・購入者どちらの評価も削除されました。

まとめ

送料700円の、いい社会勉強になりました。

「絶対着る!」宣言はなかなか不思議でした。取引キャンセルなので本来ならば商品を返品してもらいのが、通常の流れです。ちょっと身に覚えのない商品クレームで少し納得いかない部分もあったので、廃棄しないとなるとこのまま商品をタダでくれてやることになるわけで…ちょっぴりもやもやしたもの事実です。

やっぱり返品依頼をお願いしようかな…とも考えたのですが、ヒステリック気味な方でしたし、アイコンも自撮り写真で自分大好きそうな方だったので、これ以上のトラブルは面倒くさすぎる…と思い、たかだか1,000円程度のもの、あげるよ、と思ったわけです。

マイルールが多いタイプは自分に都合の良い決まりを勝手に押し付けるタイプだと推測でき、危険なので、トラブル回避のために取引は避けていたのですが、現在のメルカリの制度はくるもの拒まずですし。自分大好きそうなタイプは自身を正当化しやすいのでメルカリやラクマでは要注意なのかもしれません。

無事に「悪い」評価取り消しになってよかったよね。
今までこれといってトラブルがなかったからかな?

返品してもらわなかったこともあり、対応は2日程度でしたが、疲弊しました。

洋服の買い取りには、トレジャーファクトリーまたブックオフといった買取業者を強くお勧めします。

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頑張ります。
後で読む場合はブックマークがおススメ。
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